Az előző bejegyzésben arra hoztunk példát, hogy milyen az, amikor a kereskedelmi és szolgáltató szektor dolgozói a vevő kiszolgálása közben váratlan problémával szembesülnek. Ilyenkor gyakran annyira lefoglalja őket a kényelmetlenné váló probléma megoldása, hogy magáról a vevőről is elfeledkeznek. Egyszerűen kimarad egy lépés: az ügyfél látja a kínlódó dolgozót, és valószínűleg a probléma jellegével is tisztában van, mivel az alkalmazottak ezt rendszerint jól hallhatóan beszélik meg. Mégis csak szemlélődő marad, mivel senki nem néz a szemébe és nem közli vele, hogy mi a probléma és mire számítson. Mintha csak magától értetődően várnia kellene és az intermezzo végén - ahogy ki van osztva neki - elégedetten távoznia.
Ilyesmi történt egy nyári napon a korábbitól elütő környezetben, egy Balaton-parti, gyenesdiási vendéglőben, az Anitában is. Az északi parton lévő kistelepülés éttermei közül házigazdáink szerint ez volt a nívósabb. Nevét a tulaj lányáról kapta, aki éppen pincérnőként teljesített szolgálatot.
Érkezésünkkor már gyanúsan sötét volt az ég alja, emiatt nem is a kertben lévő, ernyővel védett asztalok egyikéhez ültünk, az ugyanis láthatóan csak a nap ellen védte meg a már ott ülő vendégeket, egy komoly zápor ellen nem nyújtottak volna védelmet. A flegma kiszolgálásra felesleges szót vesztegetni, annál érdekesebb volt figyelni, hogy hogyan reagál egy jól menő vendéglős lánya, amikor tényleg odaér hozzá a viharfelhő. A megoldás kézenfekvőnek tűnhet: az első vízcseppek becsapódásakor egy valódi vendéglős nyilvánvalóan a kiadós esőtől nem védett vendégekhez fordul és az érkező viharra hivatkozva betessékeli őket a fedett teraszra vagy a belső térbe.
Anitának ez eszébe sem jutott. Tényleg nem. Amint kitört a vihar, és elkezdtek ázni a vendégek, kolléganőjével azonnali mentőakciót indított a kapu elé kiállított két darab ún. megállító táblák megmentésére. Tudják, ezek azok a Coca-Colától vagy mástól ingyen kapott táblák, amelyre felvésik a vendéglősök, hogy 'Gulasch Suppe: 980 Ft.-'.
Ez volt Anitának a legfontosabb. Közben a vendégek áztak. A második legfontosabb művelet az volt - a haditervet Anita és kollégája átkiabálásokkal tisztázták -, hogy a kertben lévő üres asztalok székeiről a párnákat összeszedjék, nehogy elázzanak. Mindeközben az ugyanott kint, ugyanilyen párnákon ülő és ázó német és egyéb vendégekhez továbbra sem szólt senki egy szót sem. És később sem. A helyzetet a vendégek oldották meg: egyszerűen elkezdték otthagyni az ebédjüket és beülni az étterembe.
A probléma ugyanaz, mint a pénztáros esetében. Vagyis nem az a gond, hogy felmerül egy váratlan probléma, vagy hogy azt nem képesek öt másodperc alatt elhárítani. Miért is kellene? A probléma az, hogy a vevő szempontjai egyszerűen ki vannak zárva, ő maga nincs semmiről informálva. Várhat arra, hogy a személyzet tudja a dolgát, de ha mégsem tudja, ha mégsem képesek kezelni a helyzetet, arról sem tőlük értesül, merthogy kukák maradnak. A külvilág felé mindvégig csak azt közvetítik, hogy nekik eleve mennyire nehéz dolguk van.
Ebben a helyzetben nyilván jó lett volna, ha Anitának elmagyaráz pár dolgot a főnöke, de miután a főnök éppen az ő édesapja, ilyesmire nyilván sosem kerül majd sor.
